ADSLからBフレッツにスイッチして半年が経過しようとしている。導入当初はストレスな くブラウズできて、パフォーマンスも良くてそれなりに満足をして いた。しばらくして、ノートパソコンを無線LANで接続する為に終端装置からルーターを介す構成になった。すると驚くほどパフォーマンスが落ちた。更に、プロバイダーが 提供するセキュリティーソフトを導入すると一層パフォーマンスが悪くなる始末。理論上、そうなる事は僕にも充分理解ができる。しかし、致命的に遅いのだ。 さすがに我慢できずクレームを入れる事にする。問題はこの対応だ。FTTHの場合、回線事業者とプロバイダーが重なる様なスキームでuserにサービスを 提供している面がある。さて、この構成でいったいどこから問題をひもといていけば良いものか・・・と、そもそもuserが思案する事に問題がある。そう、ワンストップのサービスにまだなっていないのだ。チェックポイントは前途の通りだが、以下２点である
- ルータを経由する構成になった
- 常時監視型のセキュリティーソフトを導入した
問題をややこしくしているは
- そのルータはプロバイダー推奨ではなく回線事業者の推奨製品
- セキュリティーソフトはプロバイダーのサービスであって回線事業者としてはその親和性（ルータとの）は未知数
という事である。要はどっちに聞いてもお互いが自分達の領域では無い、過失では無いと責任をなすり合うのである。サービス提供側から見れば、どこかで一線 を引かなければならない事は自分もそこに身を置く一人なので良く分かる。しかしだ、あまりにもその対応がお粗末である。回線事業者は、そのいわばイントラ ネットの中で、セキュリティーソフトを利用しない時に、パフォーマンスが出ていれば基本的には回線の問題では無いと主張する。プロバイダーの回線を経由し た時点で責任は無いという事だ。あり得ない。プロバイダーにも問題がある。そのセキュリティーソフトはFTTHの料金コースにセットされているものであ り、いわば推奨サービスなのだ。にも関わらず平気でパフォーマンスが落ちる事はございますと言い放つ。あり得ない。終いには、双方の会社が「今はまだ FTTHは普及期で、サービスが安定していない」ともらす。この時点で怒りは頂点に達し、自分の持つネットワークにはFTTHを敬遠するようアラートをあ げた。結局、今では終端装置とPCを直接つなぎ、尚かつセキュリティーソフトを利用しない状態、丸裸でnetに繋がっている。当然このまま放置する気はな いので早々に手は打つとして、１userとしていろいろと今回の件で顧客対応を見てきたが、改善すべき点が多々ある事を再認識する。効率と正確性を重 視するには、マニュアル化し誰もが同一レベルの回答をできる様にする事はシステムの鉄則だ。これは絶対必要条件でこのqualityを落とす事はあり得な い。しかし、それだけではuserは満足できない。今回の件の様に多少イレギュラーな案件が発生した際の、的確なエスカレーションフローを持っているか否 かで、顧客満足は大きく差が出るであろう。勿論、コストの面などからどの製品、サービスにもそれを要求しまた提供する事は難しい。しかし、よく考 えてもらいたい。今や日本のネットワークインフラとしてメジャーに躍り出ようとしている全国区のサービスにおいて、この対応は正直悲しいではないか。技術 的なイノベーション、アウトソーシングの拡充等で以前に比べれば相当顧客サポートは重要視されてきて、qualityもそれなりになってきた。しかしまだ どこかで、切り捨てる精神が残っている気がしてならない。多勢を取る事が企業経営上正しい事もあるが、そこは良く見極めて頂きたいものだ。因みに現在提供 されているBフレッツの「ハイパーファミリータイプ」で、 fletsのネットワークに直接つなげた時（勿論終端装置とPCの間に何も機器を挟まない、セキュリティー等のソフトも走らせない）地方でまだばらつきが あるが、僕の住んでいるトコで30Mでれば良い方だという。そこからプロバイダーの回線に入った場合（というかこの”場合”がほとんど！）12～15Mで れば充分だという。そこに前述の様な条件を付帯していくと・・・・・まるで昔ダイヤルアップでインターネットをしていた頃のおうな体感になるわけ。早 急にサービス全体のレベルが上がる事を期待します。
